Veelvoorkomende problemen

Hieronder staan de situaties waar kantoren het vaakst tegenaan lopen. Per probleem: hoe je het herkent, wat je zelf kunt doen, en wanneer je ons erbij haalt. Wat de statussen in de app precies betekenen, staat in Statussen en meldingen.

Losgeraakte koppeling

Hoe je het herkent. Alles wat cijfers ophaalt loopt vast bij dezelfde administratie: een export krijgt de status Mislukt, en de factuurcontrole toont de badge Inlezen mislukt met daaronder “Het inlezen van de cijfers is mislukt.” en de reden die het pakket teruggaf. Die reden noemt het pakket bij naam, bijvoorbeeld dat Yuki de API-sleutel niet accepteert of dat Exact de koppeling weigerde. Bij een Exact-administratie zie je het ook op de administratiepagina: de regel Exact Online verbinding staat op Niet gekoppeld in plaats van Actief.

Wat je zelf doet. Bij Exact Online kun je het zelf herstellen. De autorisatie geldt voor het hele kantoor, dus je autoriseert één keer opnieuw via Administraties importeren: kies Exact Online en doorloop Koppel met Exact Online. Zodra je terugkomt uit Exact is de verbinding voor alle Exact-administraties van het kantoor weer bij, ook als je daarna geen nieuwe divisie selecteert. Zie Verbinden met Exact Online.

Bij Yuki, AFAS en Moneybird hangt de sleutel aan de administratie zelf en voer je hem alleen tijdens het importeren in. Je kunt hem in de app nog niet vervangen. Blijkt de sleutel het probleem, dan is dat dus een supportvraag.

Wanneer je support inschakelt. Zodra een Yuki-, AFAS- of Moneybird-sleutel vervangen moet worden, of wanneer Exact ook na een verse autorisatie blijft weigeren. Stuur de administratie, het pakket en de letterlijke foutregel mee.

Verlopen token

Hoe je het herkent. Het werkte gisteren nog en vandaag niet meer, zonder dat er iets aan de administratie is veranderd. Bij Nmbrs krijg je bij het koppelen “Verbinding mislukt. Controleer de gegevens.” Bij een app-API-sleutel zie je in Mijn account achter de vervaldatum de vermelding (verlopen), en je eigen software krijgt geen antwoord meer.

Wat je zelf doet. Voor Nmbrs: ga naar Nmbrs-accounts, kies het account en gebruik Token vernieuwen. Eén account bedient meerdere administraties, dus je vernieuwt het token één keer voor alle administraties die eraan hangen. Zie Nmbrs-accounts beheren. Voor een app-API-sleutel: maak een nieuwe aan en pas hem aan in je eigen software. Een sleutel wordt maar één keer getoond, dus bewaar hem meteen goed. Zie App-API-sleutels. Voor Exact Online: opnieuw autoriseren, zoals hierboven beschreven.

Wanneer je support inschakelt. Als het pakket ook een vers aangemaakt token weigert, of als het om een Yuki-, AFAS- of Moneybird-sleutel gaat.

Export mislukt of deels geslaagd

Hoe je het herkent. In Recente exports staat achter de regel de status Mislukt of Klaar (deels). Open je de export, dan zie je bij Mislukt een rode melding met de reden, bijvoorbeeld dat er geen enkel werkblad gegenereerd kon worden met een verwijzing naar de details per werkblad. Bij Klaar (deels) meldt het venster dat een paar werkbladen niet gelukt zijn, met daaronder per werkstuk de reden in rood, en blijft de downloadknop gewoon staan.

Wat je zelf doet. Lees de regel per werkstuk, daar staat de oorzaak. Drie komen vaak voor. Ten eerste de dagelijkse limiet van de Yuki API-sleutel: de melding zegt dat die limiet bereikt is, en dan werkt het de volgende dag weer. Ten tweede een werkstuk dat jouw pakket niet kent; controleer dat in Werkstukken per pakket en vink het niet aan. Ten derde ontbrekende gegevens in dat boekjaar, bijvoorbeeld geen BTW-aangiftes of geen salarisgegevens. Bij Klaar (deels) download je gewoon de zip met wat wél gelukt is en start je daarna een nieuwe export met alleen de resterende werkstukken. Zie Resultaat downloaden.

Een amberkleurige badge met een aantal aandachtspunten is geen fout: de export is klaar, maar er staan cijfers in die je even moet nakijken. Je opent de lijst opnieuw via de knop Aandachtspunten op de exportregel.

Zie je “Kon de status niet ophalen. Ververs de pagina.”, dan is alleen het volgen van de voortgang misgegaan. De export loopt door op de achtergrond; ververs de pagina en zoek hem terug in Recente exports. Downloadlinks blijven dertig dagen geldig.

Wanneer je support inschakelt. Als dezelfde werkstukken blijven falen met een reden die je niet kunt plaatsen. Stuur de administratie, het boekjaar en de foutregel per werkstuk mee.

Administratie ontbreekt na import

Hoe je het herkent. Je hebt de import bevestigd, maar de administratie staat niet in Mijn administraties. In het resultaatoverzicht direct na de import staat per administratie een groene regel Gekoppeld of een rode regel met de reden waarom het niet lukte, met daarnaast Opnieuw proberen.

Wat je zelf doet. Controleer eerst welk kantoor actief is in de kantoorkiezer bovenaan: de import landt in het kantoor dat op dat moment actief was. Staat er “Deze administratie is al gekoppeld.”, dan bestaat hij al; zoek hem op in de lijst. In de keuzelijst van de import herken je dat vooraf aan de badge Reeds gekoppeld. Staat er dat er al een administratie met datzelfde KvK-nummer in dit kantoor bestaat, dan gaat het om een dubbele. Bij een andere reden is Opnieuw proberen de snelste route, want de import gaat per administratie en de rest is gewoon aangemaakt.

Zie je hem nog steeds niet terwijl een collega hem wel ziet? Dan is de administratie waarschijnlijk Afgeschermd. Medewerkers zien afgeschermde administraties niet; een eigenaar of beheerder kan de afscherming opheffen. Zie Rollen en rechten.

Wanneer je support inschakelt. Als Opnieuw proberen dezelfde fout blijft geven, of als de administratie noch in de lijst noch in de keuzelijst van de import opduikt.

Geen Nmbrs-werkstukken zichtbaar

Hoe je het herkent. In het exportvenster is het blok Afkomstig van Nmbrs grijs en niet aan te vinken, met de tekst “Koppel Nmbrs om te activeren” en een knop Nmbrs koppelen. Op de administratiepagina staat de regel Nmbrs loonadministratie op Niet gekoppeld.

Wat je zelf doet. Koppel de administratie aan een Nmbrs-account, via die knop of via Nmbrs-accounts als je meerdere administraties tegelijk wilt koppelen. Heeft het kantoor al een Nmbrs-account, kies dat dan uit de lijst in plaats van een nieuw token in te voeren. Zie Administraties koppelen aan Nmbrs. Na het koppelen open je het exportvenster opnieuw; de zeven salariswerkstukken zijn dan aan te vinken.

Verschijnen er geen bedrijven om uit te kiezen (“Geen Nmbrs-bedrijven gevonden voor deze inloggegevens.”), dan hoort het token bij een andere Nmbrs-omgeving of heeft het te weinig rechten.

Wanneer je support inschakelt. Als het bedrijf wél in Nmbrs bestaat maar niet in de keuzelijst verschijnt, ook niet met een vers token.

E-mail niet verstuurd

Hoe je het herkent. De knop Verzenden is grijs, met daarnaast in kleine letters de reden. Of het versturen liep vast en er verschijnt een rode melding: “Verzenden is mislukt. Probeer het opnieuw.”

Wat je zelf doet. De reden naast de knop zegt letterlijk wat er ontbreekt: “Nog geen afgeronde run om te versturen.”, “Vul eerst het klant-e-mailadres in.”, “Onderwerp is verplicht.”, “De brieftekst is verplicht.”, “Ongeldig e-mailadres: …” of “Verzenden vereist schrijfrechten op deze administratie.” Vul aan wat er staat en de knop komt vrij. Heb je de brieftekst zo aangepast dat de plek voor het overzicht eruit is gevallen, dan meldt de app dat ook; Herstel standaardtekst zet de originele tekst terug. Zie E-mail naar de ondernemer.

Is de e-mail wél verstuurd maar zegt de ondernemer niets te hebben ontvangen? Controleer dan de bevestiging met datum en tijd bij de run. Let op één ding: de lijst met de laatste vijf verzonden e-mails onder de opsteller staat op je eigen computer opgeslagen. Een collega op een ander apparaat ziet daar een lege lijst, en dat betekent niet dat er niets verstuurd is. Laat de ondernemer ook zijn spamfilter nakijken.

Wanneer je support inschakelt. Als de app het versturen heeft geregistreerd maar de e-mail aantoonbaar niet is aangekomen, of als “Verzenden is mislukt” zich blijft herhalen.

Geen rechten voor een actie

Hoe je het herkent. De knop die je zoekt is er niet, of hij is grijs met een toelichting als “U heeft geen rechten om te genereren.” Soms krijg je een hele pagina niet te zien en staat er “Administratie niet gevonden of geen toegang.”

Wat je zelf doet. De app toont alleen wat je rol toelaat, dus kijk eerst welke rol je hebt in dit kantoor: Rollen en rechten, en de volledige tabel in Rechten per rol. Controleer daarnaast of het juiste kantoor actief is in de kantoorkiezer, want je rol kan per kantoor verschillen. Gaat het om één administratie die je collega’s wel zien, dan is die waarschijnlijk Afgeschermd. Een eigenaar of beheerder kan je rol aanpassen, de afscherming opheffen of de handeling voor je uitvoeren.

Wanneer je support inschakelt. Als je rol de handeling volgens de tabel wél toelaat en je hem toch niet kunt uitvoeren.

Volgende stap

Staat je probleem er niet bij, of blijft het na de stappen hierboven bestaan? Neem dan contact op via Support vragen.